Anac lança plataforma para reclamações de passageiros do transporte aéreo

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou nesta terça-feira (14) a plataforma Anac Passageiro, novo canal de comunicação entre passageiros e companhias aéreas para registro de reclamações e acompanhamento de demandas relacionadas ao transporte aéreo.

O serviço já está disponível pelo site gov.br/anacpassageiro e também pelo telefone 163. Segundo a agência, um aplicativo próprio deve ser lançado em breve.

A iniciativa tem como objetivo reduzir o tempo de solução de conflitos entre consumidores e empresas aéreas, além de diminuir a judicialização no setor. A plataforma é integrada ao sistema gov.br e já conta com adesão das quatro companhias aéreas nacionais e de 35 empresas internacionais que operam no Brasil.

Como funciona

Pela nova ferramenta, o passageiro poderá registrar reclamações sobre qualquer etapa da viagem — inclusive antes da compra da passagem. Após o registro, a empresa terá até 10 dias para responder. Já o consumidor terá prazo de 30 dias para avaliar o atendimento recebido.

A Anac informou que não atuará diretamente como mediadora das negociações. Caso não haja acordo, o passageiro poderá recorrer à Justiça ou a outros meios de defesa do consumidor para garantir seus direitos.

Até então, esse tipo de intermediação era realizado principalmente pela plataforma Consumidor.gov.br, ligada ao Ministério da Justiça, que reúne reclamações de diversos setores da economia, incluindo o transporte aéreo. Com o lançamento do novo sistema, a participação das companhias aéreas nesse portal deixa de ser obrigatória.

A diretora da agência, Mariana Altoé, afirmou que a criação da plataforma não representa um fracasso do modelo anterior. Segundo ela, a iniciativa é uma evolução do atendimento ao consumidor.
Já o superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, Adriano Miranda, destacou que o novo canal permite tratar reclamações de forma mais específica para a realidade do setor aéreo.

Informações aos passageiros

Além do registro de reclamações, a plataforma oferece orientações sobre direitos dos passageiros e situações comuns no transporte aéreo, como check-in, atrasos e cancelamentos, negativa de embarque, assistência ao viajante, bagagens, reembolso, alteração de voos, viagens com crianças, acessibilidade e transporte de animais.

O sistema também reúne canais de atendimento das companhias aéreas e aeroportos, lista de documentos necessários para embarque e dados estatísticos do setor.

Informações da CNN